Управлять гостиницей- это значит управлять персоналом, т.е. служащими гостиницы. Прежде всего при управлении стоит уяснить одно правило, если в торговле это: «Клиент всегда прав!», то в отеле – «Гость всегда прав!». Весь персонал от горничных до директора должен строго уяснить – главный человек в гостинице – гость. От этого зависит система управления в целом, будь это гостиница Новосибирска или отель в Эмиратах. О подобной системе написано много не только статей, но и целых научных трудов. Именно на нее ориентированно большинство преуспевающих отелей в Европе.
В такой системе каждый человек, предмет (температура воды в бассейне, дизайн здания, обслуживающий персонал и т.д.),все гостиничные процессы, вообще все от директора до мыльницы на туалетном столике, должен заботиться о наиболее комфортном пребывании здесь гостя. Все должно быть ориентированно нам пожелания гостя, это верный залог успеха и процветания.
К примеру портье получил поручение от постояльца и директора одновременно. Какое из них он должен выполнить прежде всего? Не стоит даже и думать, конечно же постояльца! Не смотря на то что портье на генетическом уровне трепещет перед руководством, он обязан прежде удовлетворить просьбу гостя, а уже потом директора, это по-настоящему ориентированная на клиента система.
Помимо этого если руководитель хочет достойно управлять гостиничным бизнесом он должен стать неотъемлемой частью коллектива, не только отдавать приказы обслуживающему персоналу, но и жить его жизнью, переживать за дело в целом и за буквально каждого сотрудника в отдельности, знать и уважать работу каждого человека работающего на него. Будь то уборщица, портье, официант или повар. Не гнобите служащего за нечаянный проступок, а дайте ему шанс исправиться, он в свою очередь отблагодарит вас еще большим старанием. Не забывайте, что работники тоже люди, они также подвержены стрессам и нуждаются в поощрении за свои труды, причем как на словах, так и в финансовом.
А также руководителю необходимо постоянно пополнять уже имеющиеся знания, посещать курсы повышения квалификации, всевозможные управленческие курсы.
вернуться к списку новостей